Меню

упражнение на работу с возражениями нет

Как работать с возражениями клиентов? Основные возражения и готовые ответы

Руслан Филиппов, маркетолог-практик и основатель маркетингового агентства расскажет о главном правиле работы с возражениями клиентов в продажах и о том, как сделать так, чтобы потенциальный покупатель даже не проявил желания сопротивляться сделке.

Как вы боретесь с основными возражениями клиентов, такими как «дорого», «подумаем» и «перезвоните позже» при продажах? Возможно, в ответ на «дорого» вы начинаете перечислять почему цена именно такая или спрашиваете в ответ: «Это дорого именно для вас?». А в ответ на «подумаем» вы парируете: «А давайте подумаем вместе и разберем еще раз из чего складывается цена».

Вы слышите: «Перезвоните позже», а в ответ говорите: «Позже такого предложения уже не будет». И сделки срываются. Клиент уходит к конкуренту, а вы расстраиваетесь, потому что опять потратили время и энергию в пустую.

А как бы вам понравилось продавать, не продавая? Даже так: не продавать клиенту, а позволить ему купить? То есть создать такие условия, чтобы клиент сам пришел и сам купил. А вы только взяли деньги, записали его контакты и обсудили с ним доставку.

Звучит настолько заманчиво, что даже фантастично? Вовсе нет, именно к этой системе продаж вы должны стремиться независимо, продаете вы продукт или услугу, дешево или дорого, ежедневный спрос или премиум сегмент.

А достигается все довольно просто: нужно заранее закрыть все возражения клиента, чтобы к вам он пришел уже подогретый и готовый к покупке.

Есть классические этапы работы с возражениями клиентов.

Как заранее закрыть все возражения клиента?

За счет чего этого можно достичь:

1. Экспертность. А почему он должен выбрать вас?

Вот ваш потенциальный клиент-назовем его условно Алексей. Покажите Алексею, что вы действительно эксперт в своем деле, у вас есть профильное образование, регалии, звания, опыт и прочее.

Вы как собственник, руководитель и ядро компании-безоговорочно компетентное лицо.

2. Доверие. А ваш продукт точно работает? А не обманете?

Этот пункт достаточно просто закрыть: показываем реальные отзывы и кейсы. Видео-отзывы клиентов, скриншоты переписки, копия благодарственного письма и прочее. Плюс реальные кейсы.

Например: У некой строительной компании была срочная проблема с цементом, с которым никто не хотел связываться. Она обратилась к нам, мы произвели и поставили всю партию всего за 2 дня с оперативной доставкой, что позволило этой компании закончить проект на 10% быстрее и дешевле.
Хорошо усиливается гарантией.

3. Релевантность . А точно ли вы сможете решить именно мою проблему?

Этот пункт закрывается контентом на различных площадках: видео и статьи в профильных изданиях, на вашем сайте и в социальных сетях на тематические и больные для клиента темы. В формате: вот проблема — вот как мы ее уже успешно решаем.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Если брать ту же строительную нишу, то мы можем создавать контент на тему «Какую марку бетона выбрать для одноэтажных домов» или «3 самые частые ошибки при заливке фундамента коттеджа», или даже «Как не дать себя обмануть при покупке бетона».

Теперь представьте: у Алексея есть проблема, и он в поиске ее решения. Клиент ищет и находит вас, читает статьи, знакомится с вашим послужным списком и читает отзывы. Проверяет их достоверность, находит ту саму строительную компанию. И если вы ее не выдумали, и если потенциальный покупатель понимает, что вы можете решить именно его проблему, тогда он идет к вам.

И вам не придется ничего продавать. Клиент уже доверяет вам, уже расположен купить у вас и остается только помочь с выбором продукта.

Эта методика совсем не новая, но крайне успешна, хоть и недооценена. После такого прогрева клиентов с продажей справится даже не обученный человек, и конверсия в эту продажу вырастет, как только вы начнете применять эту методику.

На досуге почитайте книги «Вы продавец» Наполеона Хилла и «45 татуировок продавца» Максима Батырева. Также есть рекомендация «165 готовых ответов на возражения клиентов» — это сборник возражений Олега Шевелева.

Читайте также:  дыхание детей при выполнении упражнений

Пройдите обучающие программы от Андрея Парабеллума и Сергея Азимова. Программы лояльности для клиентов компании от экспертов бизнеса помогут повысить конверсию и продажи.

Когда-то давно они помогли мне увеличить мои продажи в 4 раза всего за 6 месяцев. Горячо рекомендую их вам.

А когда вы будете готовы, приходите ко мне на личную консультацию по созданию вашего персонального плана увеличения прибыли.

Где взять готовые ответы на возражения клиентов?

Вам поможет шпаргалка от «Школы Продашь!», которая предоставляет варианты ответов на основные возражения клиентов.

Самое частое возражение клиента — «Это дорого»

  • Подскажите, а с чем вы сравниваете? (Далее идет рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
  • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

Возражение с продолжением — «Я подумаю»

  • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
  • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
  • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
  • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

Возражение-атака — «У конкурента дешевле!» или «Я уже работаю с вашими конкурентами»

  • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
  • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
  • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…

Возражение-приговор для не опытных продавцов — «Мне это не нравится»

  • Что именно вам не нравится?
  • Почему вы хотите именно такой вариант?
  • Какой вариант вас устроил бы?

Возражение-таймер — «У меня нет времени»

  • Я не займу много времени у вас, всего одну минуту.
  • Когда вам будет удобно это обсудить?

Возражение-оценка — «Качество товара плохое»

  • Почему вы так считаете?
  • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).

Возражение-самооценка — «У меня уже все есть» или «Мне ничего не надо»

  • Прекрасно, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
  • Я вас понимаю. Но все-таки уверен, что это предложение вас заинтересует.
  • Может быть, вам будет интересно это предложение в будущем. А пока просто посмотрите…

Спасибо за внимание . Я очень старался . Поставь лайк,напиши комментарий,подпишись на канал,чтобы не пропустить много интересной информации!!

Источник

Как отработать любое возражение клиента? 42 готовых варианта!

Эффективные примеры отработки возражений

За 10 лет в продажах я слышала много разных возражений. Я прошла путь от испуганного менеджера, который впадал в стресс от каждого возражения клиента до эксперта по продажам, который строит отделы продаж и учит менеджеров радоваться возражениям! На самом деле, когда клиент начинает возражать, он зачастую ближе к покупке, чем если сказал вам да. За 3 года в консалтинге я видела более 90 различных бизнесов в самых разнообразных нишах. Сферы разные, а проблемы одни — менеджеры сливают клиентов и не отрабатывают даже элементарные возражения клиентов.

Как часто вы слышите от своих клиентов такие возражения:

· я подумаю (читай — прощайте навсегда, не убедили),

· у вас дорого (читай – я не вижу ценности вашего предложения),

· у нас есть поставщики (читай – вы меня не заинтересовали),

· скажите мне цену (читай – почему я должен тратить свое время на вас?),

· мне надо посоветоваться (читай – я вам не доверяю),

· пришлите КП (читай – вы такой же как все, отвяжитесь от меня)

Как вам такой перевод с русского на язык продаж? Печальный перевод для продаж. А вы знали, что у вас есть четверть секунды, чтобы эффективно и натурально отработать возражение клиента? Это значит, что времени на «подумать» у вас нет. У вас должны быть четкие заготовки в голове. Для этого я вам собрала 5 самых рабочих и универсальных конструкций отработки возражений и примеры на самые популярные отработки возражений.

Это не обычные шаблоны, которые вы можете скачать в интернете, а проверенные приемы на самых разных нишах и адаптированные под текущие реалии.

Читайте также:  какие упражнения при атеросклероз

Я не претендую на первоисточник этих приемов, часть из них вы услышите от многих именитых тренеров, которых я лично очень уважаю – Евгений Жигилий, Сергей Азимов, Евгений Колотилов, Дмитрий Ткаченко. Если вы не читали их книги, то рекомендую ознакомиться – это уже классика продаж. Истинный первоисточник уже наверное никто не найдет, да и не нужно.

Для облегчения вашего понимания структуры отработки возражений, я расписала вам 5 простых формул с примерами. Потому что структура – это самое главное!

Выберите ту структуру, которая вам показалась проще и ближе всего и начните с нее. Просто отрабатывайте по этой структуре подряд все возражения и смотрите, где заходит лучше, где хуже. Помечайте себе, лучшие выписывайте на карточки и зазубрите. Остальные доводите до совершенства. После того как свободно овладеете одной структурой, смело подключайте дополнительные. Это как с языком – освоив один иностранный язык, другие учить гораздо легче. Так и здесь. Свои успехи и вопросы присылайте мне в директ в Инстаграм @juliettaprobiznes. С удовольствием отвечу на ваши вопросы.

Универсальные конструкции для отработки возражений, которые работают во многих случаях:

1) Фраза, которая начинается: Именно поэтому я и/Именно это я и (звоню/предлагаю встретиться/приехать к нам в офис) + Закрывающий /Уводящий вопрос

Пример: Цену мне скажите

Имя, именно это я и хочу сделать (с заботой в голосе). Чтобы мне хотя бы примерно сориентировать вас по цене, мне надо задать вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?

2) Присоединение + Аргумент + Закрывающий/Уводящий вопрос

Имя, да хороший продукт/услуга всегда стоят денег. В принципе для фиксации цены вам достаточно внести всего Х рублей, а на остальное можем оформить рассрочку, как вам такой вариант?

3) Фраза, которая начинается: А что если (мы как раз те самые лучшие ваши поставщики/вы найдете компанию, которая (супервыгода)) + Закрывающий /Уводящий вопрос

Пример: У нас есть поставщик

Странно было бы мне подумать, что у такой серьезной компании нет поставщика. А что если вы найдете компанию, которая при тех же ценах обеспечит вас более выгодной стоимостью доставки и например, дополнительным сервисом, вы тогда готовы ее рассмотреть как поставщика?

4) Присоединение + Аргумент + Фраза изобилия + Короткий закрывающий вопрос

Пример: Не вижу смысла встречаться/Неинтересно

Само собой, Вы же еще не понимаете Вашу выгоду/выгоду для компании и в каких деньгах она выражается. Именно поэтому я и предлагаю встретиться/созвониться с нашим экспертом. А дальше сможете решить стоит продолжать общение или нет, согласны?

5) Фраза, которая начинается: Ну раз у вас _______, тогда точно имеет смысл встретиться/сделать замер/созвониться с нашим экспертом/_______, чтобы __________. Закрывающий вопрос

Пример: Цену мне скажите

Ну раз у вас настолько остро стоит вопрос цены, то вам точно нужно приехать к нам в офис. Здесь вы получите самый полный ответ по поводу комплектации, пообщаетесь с нашим инженером/проектировщиком и буквально за 20 минут получите ответы на все свои вопросы и самую точную стоимость. Мы кстати работаем с ___ до ___. Вам когда удобнее в будни или в выходные?

Примеры отработок различных возражений

Теперь давайте посмотрим на некоторые приемы отработки возражений, которые вы можете взять за основу и адаптировать под свой бизнес/продукт. Обращаю ваше внимание, что их надо обязательно «заточить» под ваш продукт и под вашу речь, чтобы вы звучали натурально и не спотыкались!

Рад, что у вас есть интерес к нашему коммерческому предложению! Для того чтобы мы могли максимально адаптировать его под ваши потребности, подскажите…

Имя, обязательно пришлю вам КП. Но вам же не нужен просто шаблон. Именно поэтому я и предлагаю вам созвониться с нашим экспертом, он задаст Вам несколько уточняющих вопросов и пришлет уже персонализированное предложение, хорошо?

Конечно, именно поэтому я вам и звоню. Имя, вы же понимаете, что самые лучшие цены всегда подбираются под конкретного клиента с учетом ваших потребностей и особенностей. Давайте

Имя, я собственно, поэтому и звоню. Вы же понимаете, что самые лучшие условия всегда можно сформулировать только при личной встрече под конкретного клиента с учетом ваших потребностей и особенностей. Давайте завтра я к вам подъеду и за 15 минут мы с вами обсудим все вопросы?

Читайте также:  список упражнения на тренажерах в зале

А что если мы как раз тот самый лучший ваш поставщик, с которым действительно стоит встретиться на 15 минут, чтобы мы могли подобрать условия специально для вас? Давайте завтра я к вам подъеду и за 15 минут мы с вами обсудим все вопросы?

Имя, по опыту знаю, что фраза «я подумаю» означает отказ. Скажите, пожалуйста, по техническим параметрам эта модель Вас устраивает?

Имя, по опыту знаю, когда так говорят, значит не хватило информации для принятия решения. Именно поэтому я и предлагаю встретиться. Мы с вами обсудим все детали, а дальше вы уже сможете принять взвешенное решение. Что скажете?/Как Вы на это смотрите?/Как вам нравится такое предложение?

Имя, скажите честно, в чем ваши сомнения, я как менеджер смогу вам помочь, предложить другие условия и варианты, но надо знать, что останавливает сейчас. Расскажите мне (с участием и заботой)

Имя, давайте прямо сейчас решим все возникшие вопросы, чтобы Вы потом не тратили время. Я Вам все подскажу-расскажу по этому продукту/услуге. Скажите, по техническим параметрам эта модель Вас устраивает?

Имя, опыт подсказывает, что человек говорит «Я подумаю» — когда не видит ценности для себя. Как вы считаете через сколько вы сможете нашу услугу/наш продукт окупить?

Имя, согласен, что надо все обдумать, более того, я вам скажу над чем обычно думают наши клиенты. В первую очередь это. (описываем моменты и закрываем их). Что из этого вас останавливает от принятия решения прямо сейчас?

Имя, подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы Вы смогли принять решение прямо сейчас? Может стоит рассказать про ________?

Имя, по опыту знаю, что фраза «я подумаю» означает отказ. Подскажите, пожалуйста, что-то из нашего предложения вам понравилось?

Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает?

Имя, что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?

Именно это я и хочу сделать. Чтобы мне хотя бы примерно сориентировать вас по цене, мне надо задать вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?

Обязательно скажу Вам цену. Уверен, Вы как профессионал знаете, что цена может складываться из разных факторов. Давайте я задам Вам несколько уточняющих вопросов, а после этого обязательно сориентирую по стоимости, хорошо?

Имя, для того чтобы сказать, сколько именно наша услуга стоит, мне

необходимо уточнить у вас ряд вопросов, скажите, пожалуйста. (перехват инициативы)

Имя, понимаю Ваш интерес. Именно поэтому я и попросил Вас ответить на уточняющие вопросы, так как цена формируется из разных показателей. Так я смогу более точную стоимость озвучить. Ну что, уделите 1 минуту времени?

Имя, цена зависит от нескольких факторов (перечислить), давайте я задам вам пару вопросов и соориентирую по стоимости, хорошо?

Ну раз у вас настолько остро стоит вопрос цены, то вам точно нужно приехать к нам в офис. Здесь вы получите самый точный ответ по поводу комплектации, пообщаетесь с нашим инженером/проектировщиком и буквально за 20 минут получите ответы на все свои вопросы. Мы кстати работаем с ___ до ___. Вам когда удобнее в будни или в выходные?

Продолжение следует

У меня в запасе осталось еще классная подборка на типовые возражения — «Нет времени», «У нас есть поставщики», «Дорого», «Не вижу смысла встречаться» и «Нам ничего не нужно». Если хотите продолжение или получить всю методичку целиком, то пишите комментарии. И кстати подписывайтесь на меня в инстаграм @juliettaprobiznes — там тоже много интересного и полезного пишу. Познакомимся с вами поближе!

Да, и не забудьте поделиться статьей с вашими друзьями и знакомыми из продаж! Уверена, они будут вам благодарны! И я тоже) За лайк буду особенно признательна!

Источник

Adblock
detector