Меню

упражнение на прояснение запроса

Тема 12. Знакомство и выяснение запроса клиента

Выстраивание эффективного взаимодействия всегда начинается с взаимного приветствия и представления партнеров друг другу. Первичная информация, вербальная и невербальная, которой обмениваются партнеры в начале своего общения, во многом будет инициировать степень доверительности отношений, являющейся, одним из главных условий актуализации внутренних ресурсов обратившегося за помощью.

К доверительному общению будут располагать и первичное приветствие партнера взглядом, и уверенная и доброжелательная интонация голоса, и удачно организованное физическое пространство общения.

Оптимальным расположением консультанта и клиента относительно друг друга является то, когда они сидят не точно напротив друг друга, а чуть наискосок, чтобы каждый из них мог с легкостью видеть лицо собеседника, но, при желании, мог бы также отвести глаза в сторону без особого труда. Позиция точно напротив не дает такой возможности и способствует возникновению психофизического напряжения партнеров. Наиболее оптимальное расстояние между партнерами — 50 – 120 см. является Лучше, если у них есть пространство для ног, достаточное для того, чтобы свободно встать или сесть на свое место. Рядом с ними может находиться что-то вроде журнального столика, куда можно что-либо положить или, при необходимости, вести запись. Более удоб­ным боковое расположение стола, который в данном случае не может быть барьером, отделяющим беседу­ющих друг от друга.

Успеху беседы сопутствует то, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Первое, что необходимо сделать консультанту при встрече клиента — это поприветствовать и помочь ему удобнее расположиться. Лучше, если консультант с самого начала подбодрит клиента репликами типа: “Проходите, пожалуйста”, “Усаживайтесь поудобнее” и т.п. При этом не следует слишком суетиться и заигрывать с клиентом.

Неплохо, если клиент представляется первым. В этом случае он сам задает тон взаимодействия. Лучше, если психолог представляется так же, как клиент — по имени-отчеству, просто по имени и т.д. Хотя фактор возраста и специфика условий консультирования тоже могут иметь значение для выбора характера представления. Если клиент не представляется первым, консультант может предложить познакомиться, например: “Давайте познакомимся, как мне вас называть?” Начать говорить клиенту может помочь вступительная фраза: «Слушаю Вас» или «Что привело Вас ко мне?».

Психологу необходимо следить за адекватностью своего словаря, за безоценочным характером своих фраз. Играет роль и темп ведения диалога, тон голоса, соответствие мимики, жестикуляции, позы особенностям ситуации консультирования (см. Документ 11: «Формы речевого этикета»).

Консультирование – это специально организованный процесс общения, направленный на создание психологически благоприятных условий для решения клиентом своей проблемы. То есть, это не стихийный процесс, и его организация начинается с постановки целей и задач, которые должны быть достигнуты. Для этого консультанту необходимо выяснить содержание запроса клиента, его реалистичность и соответственно определить свои профессиональные возможности в содействии решению проблемы клиента.

Важно выяснить, обратился ли клиент сам или его кто-то направил (родители, близкие и т.п.), что требует от консультанта дополнительных усилий по созданию необходимой мотивации и выяснению целесообразности дальнейших встреч.

Не каждый человек, обращающийся к психологу за помощью, представляет себе, какого именно плана помощь ему нужна. Порой ожидания клиентов неадекватны или не соответствуют реальности жизни (например, клиент может просить сделать так, чтобы кто-то кого-то полюбил, или требует, чтобы психолог повлиял на кого-либо тем или иным образом). Некоторые понимают консультирование как магическую помощь. В таких случаях клиенту необходимо объяснять, в чем он может состоять психологическая помощь. Например, можно сказать, что процесс специального общения, беседа с консультантом могут помочь человеку увидеть собственную ситуацию со стороны, с другой точки зрения, иначе отнестись к ней и, если нужно, принять решение о возможных изменениях своего поведения.

Читайте также:  упражнение что бы убрать крылья

Заключение социального контракта. В случае адекватности запроса клиента и его соответствия профессиональным возможностям консультанта, заключается так называемый «социальный контракт»[25]. Понятие социального контракта ввел американский психолог Эрик Берн. Социальный контракт предполагает договоренность консультанта и клиента о том, какие задачи они будут решать в процессе консультирования, как будет распределяться ответственность за их решение между консультантом и клиентом. Данный контракт может внести ясность относительно степени участия консультанта и клиента в процессе консультативного взаимодействия, о возможном количестве встреч, длительности отдельных сессий (встреч) и т.д. Такая форма договоренности будет способствовать более эффективной регуляции консультативного процесса.

Само слово «контракт», однако, лучше не употреблять в разговоре с клиентом, поскольку оно может вызвать ряд лишним и неприятных ассоциаций. Можно сказать, например, клиенту следующее: «Давайте с вами договоримся о том, над чем мы с вами будем работать, и как будут проходить наши встречи…»[26].

Тема 13. «Исповедь клиента»

Вначале консультации необходимо, чтобы клиент рассказал о себе и своих проблемах. Часто клиенты сами начинают рассказ о себе без специального приглашения. Если клиент молчит, ожидая, что скажет консультант, ему можно помочь начать рассказывать репликами типа: “Расскажите, что вас сюда привело”, “Слушаю вас внимательно”.

Когда клиент говорит о том, что он не знает, с чего начать, ему можно предложить: «Начните с чего-нибудь», или «Рассказывайте то, что считаете важным».

Консультативное воздействие — это, прежде всего воздействие через слово. Поэтому консультанту необходимо быть осторожным в обращении со словами. Так, например, употребление слова «проблема» консультантом еще до того момента, как его по отношению к себе применил сам клиент, недопустимо, поскольку может вызвать негативную реакцию. “Проблема” может прозвучать как приговор или диагноз.

Основное содержание данного этапа составляет рассказ клиента о себе и о своей проблеме – исповедь. Исповедью в психологическом консультировании называется искренний, эмоционально насыщенный, подробный рассказ клиента о себе и о своей проблеме. Психолог-консультант выслушивает исповедь клиента и на основе ее анализа проясняет, уточняет проблему клиента. Время от времени психолог-консультант может задавать клиенту вопросы, уточняя кое-что для себя, но, не мешая клиенту в его исповеди. Вопросы психолога не должны сбивать клиента с мысли. Консультант во время слушания должен запоминать факты, события, имена, даты, все, что важно для понимания личности клиента и для поиска оптимального решения его проблемы. Информацию, поступающую от клиента лучше всего запоминать, или изредка делать кое-какие пометки в тетради. Более подробную запись можно сделать сразу же после окончания консультативной сессии. Если психолог-консультант не вполне уверен в своей памяти, то, попросив на то разрешение клиента, он вполне может делать краткие письменные записи услышанного от клиента.

На этой стадии консультанту необходимо проявить максимально искренний интерес, эмпатию, заботу, не прибегая к оценкам и манипулированию. Следует поощрять клиента к углубленному рассмотрению возникших у него проблем. Важными задачами этой стадии является фиксация чувств, содержания высказываний и невербального поведения клиента.

Читайте также:  игры и упражнения на все группы мышц

Основными методами работы психолога на этой стадии являются наблюдение, внимательное активное и эмпатическое слушание. Для того чтобы клиент чувствовал, что его внимательно слушают, консультант подбадривает и одобряет его, кивая или выражая свое согласие вставками типа: “Угу”, “Да-да”, “Конечно”. Роль эмоциональной поддержки выполняет и невербальное поведение консультанта: уместный ки­вок головой, улыбка или сочувствие, выражаемое гла­зами, мимикой, наклон тела вперед, присоединение к некоторым движениям.

Задача эмпатического слушания заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента. Оно достигается путем отождествления консультантом себя с клиентом, но одновременно, оставаясь в своей роли и продолжая размышлять над тем, что ему говорит клиент. Психолог-консультант, вживаясь в образ клиента, переживая и чувствуя то, что он говорит, пытается понять не себя в образе клиента, а клиента в его собственном образе. Эмпатическое слушание предполагает точное отражение переживания, чувства, эмоции собеседника с вербализацией и демонстрацией их понимания и принятия (см. Документ 12: «Отражение чувств»).

В ходе активного слушания консультант может прибегнуть к использованию процедуры прояснения мысли клиента. Онасостоит в том, что консультант время от времени вступает в диалог с клиентом в тех случаях, когда мысль клиента ему не совсем понятна или неточно выражена самим клиентом, и проясняет вслух для себя мысль клиента или помогает ему более точно ее сформулировать. Для этого используются такие приемы активного слушания как «Уточняющие вопросы», «Повторение», «Переформулировка», «Обобщение» (см. тему «Методы психологического консультирования» в разделе 1 и Документ 13: «Отражение содержания: перефразирование и обобщение»).

Большинство приемов активного слушания, направленного на точное понимание и отражение информации говорящего подчиняются принципу использования в разговоре с клиентом особенностей его языка. Консультант, внимательно слушая клиента, старается уловить особенности стиля его речи, ключевые слова, фразы, обращая внимание выражения и обороты, часто используемые клиентом. Психолог-консультант через некоторое время сам начинает сознательно пользоваться теми же речевыми приемами в общении с клиентом (важно, однако, не переборщить в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что его передразнивают). В результате между общающимися возникает большее взаимопонимание. Клиент бессознательно начинает воспринимать консультанта как психологически близкого к нему человека и чувствует себя более уверенно.

В ходе выслушивания часто выясняется то, как интерпретирует свою ситуацию клиент, в чем и как он видит причины своих проблем. Не соглашаться с клиентом, указывая на его ошибки, на этом этапе не стоит, придерживаясь принципа “принятия концепции клиента”. Часто уже в процессе рассказа, внимательно выслушиваемого консультантом, точка зрения клиента изменяется, он готовится к принятию нового взгляда на себя и окружающих.

Известно, что когда человек полностью «выговаривается», это приносит ему облегчение. Чувство, не выражающее себя в слове, в действии, не объективизируемое во вне, обречено остаться внутри, не достигнув своего внешнего адресата. Последствием невыраженного чувства является феномен алекситимии («чувство без слова», термин, введенный П. Сифнеосом)[27], сопутствующий целому ряду психосоматических симптомов. Вербализация помогает клиенту в определённой степени отделить себя от окружающего мира и от мира своих эмоций и мыслей. Такое психическое дистанцирование от самости необходимо для понимания, контролирования и изменения себя.

Выслушивание может занимать совершенно разные промежутки времени (в среднем от 10 — 15 минут до 1 часа).

Источник

10 супер вопросов для выявления потребностей

Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара или услуги. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.

Читайте также:  маятник с колен упражнение

С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

— Что Вас интересует? Что подыскиваете?

Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?

Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге? Для чего это приобретаете?

Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?

Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар? Что-то уже рассматривали аналогичное?

Страхи являются основной причиной не покупки. Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

Источник

Adblock
detector